AMELIORATION DE LA GOUVERNANCE DU SYSTEME EDUCATIF : ATELIER DE FORMATION SUR LE MECANISME DE GESTION DES PLAINTES (MGP)

L’opérationnalisation du Centre d’appels gratuit du Ministère de l’Enseignement Primaire, Secondaire et Technique (EPST) n’est plus qu’une question de jours. Le Directeur-Chef de Service de la Direction de la Gestion de Communication du Ministère de l’EPST, André MUSHONGO MASHARA a procédé, ce lundi 21 février 2022, dans la salle de formation de ce même service, à l’ouverture officielle de l’atelier de formation de quatre jours sur le Mécanisme de Gestion de Plaintes (MGP) destinée aux superviseurs et téléopérateurs d’Allô-École qui est en soi un outil du MGP permettant de recueillir les plaintes. 

Cette activité a été marquée par la présence du représentant du coordonnateur du Projet d’Equité et de Renforcement du Système Educatif (PERSE), Ulriche NDUNZI, spécialiste en matière de sauvegarde environnementale au sein du projet grâce auquel ces assises ont été rendues possibles.

Cette formation a pour objectif d’initier l’équipe de la Direction de la Gestion de Communication (DGC) affectée au centre d’appels Allô-Ecole aux notions du MGP global afin de contribuer à l’opérationnalisation de cette plateforme et de jouer efficacement leurs rôles dans la mise en œuvre du MGP dont question. Elle s’inscrit dans le troisième axe de la Stratégie Sectorielle de l’Education et de la Formation (SSEF 2016-2025), à savoir : améliorer la gouvernance du système éducatif.

Il s’agit ici de former les opérateurs du Centre d’appels aux notions du MGP ; de familiariser les opérateurs du call center aux procédures du MGP et de celles relatives aux Violences Basées sur le Genre (VBG) ; d’amener le personnel du call center à la compréhension du rôle et de la place de la plateforme Allo-Ecole dans le MGP ; de clarifier les rôles du chef d’équipe ou superviseur, du téléopérateur ainsi que l’administrateur Allô-Ecole dans le MGP.

Ce dernier constitue un ensemble de structures et procédures permettant de gérer les plaintes résultants de la gouvernance ou celles survenues dans la mise œuvre des projets. Il définit les délais et les outils permettant de recevoir, vérifier, traiter et résoudre une plainte de manière efficace ainsi que le feedback vers le plaignant.

Aussi, le MGP s’avère important dans la mesure où il vise à répondre aux besoins des parties prenantes, traiter et résoudre leurs réclamations ; proposer un réceptacle aux requêtes et suggestions de la population et améliorer ainsi la participation citoyenne aux activités du Ministère de l’EPST et/ou des projets ; promouvoir le dialogue entre le ministère de l’EPST et les projets bénéficiaires ; améliorer la performance opérationnelle des activités du projet grâce à l’information recueillie ; renforcer la transparence et la redevabilité ; contribuer à l’atténuation des risques éventuels liés aux actions de l’EPST et/des projets ; permettre également d’informer sur les mesures correctives qui peuvent être nécessaires et à l’ajustement de la mise en œuvre des activités d’un projet.

Le représentant du coordonnateur du PERSE a, tout d’abord, présenté le projet. Puis, il a demandé aux participants de rester concentrés durant ces jours des travaux car cet atelier est dans l’intérêt de toute la communauté, a-t-il souligné.

Avant de déclaré ouvert cet atelier, le Directeur-Chef de Service André MUSHONGO MASHARA a souligné le rôle et la procédure du MGP. Il a rappelé aux bénéficiaires de cette formation que la fin de cette dernière sera sanctionnée par un test afin d’évaluer non seulement les connaissances cognitives mais aussi des valeurs dont doit se munir tout opérateur du centre d’appels.

Gaëlle BASUBI NGOLE

Site Officiel MINEPST